本行始终坚持“金融为民”的理念，以高度的责任感和使命感来规范消费投诉处理工作，优化服务流程，持续提升客户服务体验，切实保护消费者的合法权益。

2022年，全行共收到客户投诉举报545笔，其中外部渠道转办516笔，行内渠道受理29笔，另收到客户表扬27笔。经认定，全行共发生13笔有效投诉，有效投诉占比为2.3%，全行未发生重大或群体性投诉事件。截至年末，全行投诉办结率为100%。

本行2022年客户投诉主要情况公示如下：

按从消费者投诉业务类别来看，信用卡业务投诉占比为39.8%，借记卡业务投诉占比为34.5%，贷款业务投诉占比为10.6%。以上三类业务投诉共占全部投诉的84.9%，具体情况如下表：

2022年客户投诉业务类型分布图（单位：%）

从消费者投诉原因来看，在制度流程方面出现的投诉占比为75.6%，在服务态度方面出现的投诉占比为14.3%，在定价收费方面出现的投诉占比为3.3%。以上三类原因投诉共占全部投诉的93.2%，具体情况如下表：

2022年客户投诉原因类型分布图（单位：笔）

从消费者投诉区域分布来看，因本行为地方性银行，2022年本行投诉主要集中在广东省深圳市。

针对以上投诉情况，本行将进一步提升客户的服务体验，加强员工业务和服务技能培训，不断完善消费投诉管理机制，优化工作流程，强化考核监督，落实多元化解机制，为客户提供多元化的纠纷解决方案，积极妥善解决消费者各类诉求，不断提高投诉处理质量和效率。

本行始终坚持以客户为中心，为消费者打造有温度的银行，为人民群众提供更加公平、安全和优质的金融服务。